商务会所经营方案(某商务会所岗位规范化项目纪实)

服务行业的一线员工是公司的窗口，是接待客人的第一道和最后一道工序，他们的服务质量直接影响客人对公司的整体印象。除了工作态度，提高服务质量最重要的是工作的规范化和专业化。那么，如何才能提高员工工作的规范化和职业化，进而提高服务质量呢？

[客户评价]

由于公司的客户对企业服务人员的工作质量、效率和规范性有更高的要求，我公司一直注重员工岗位的规范化，尤其是基层员工。但是由于专业的限制，我们努力的效果并不明显，所以我们与华恒智信咨询专家合作。

华之鑫的专家团队对我公司进行了认真细致的调查和访谈，做出了专业性很强的诊断报告，提出了专业的分析建议。提出了明确保安迎送客人的程序、确定每道工序的标准和规范等解决方案，并提出了这些工作标准化的思路，使我们会所员工的工作更加规范、有序、顺畅、有效。同时，华恒智信专家团队的敬业精神、责任感、丰富的咨询经验和努力工作的态度深深感染了我们，其项目诊断和项目建议也具有很高的应用价值。

希望与华恒智信咨询公司常年保持联系，期待更多合作机会。

——北京某商务会所总经理

[客户背景和现状]

北京的一家商务会所位于北京的黄金地段。其完备的多功能设施，独特的餐饮服务，清新典雅的设计风格，受到无数商务人士和生活品味高的人士的青睐。每天人流量不断，俱乐部效益与日俱增。然而，随着客流量的不断增加以及地处黄金地段，俱乐部的停车服务安全带来了严峻的考验。

由于来会所的大多是高层人士，自然是坐车来的；鉴于会所位于黄金地段，停车场有限，合理安排车辆在指定区域的停放，体现会所工作人员的高级服务特点，是安保人员的主要职责。同时考虑到人力成本，会所的保安既负责迎送客人，又负责停车服务。因此，如何将两项职责履行到位，保证服务质量，是会所形象的关键，也是会所管理者重点关注的问题。因为，会所里出现过很多次停车服务不到位，导致客人生气就走的现象。如何有效防止类似事件发生，提高服务水平，是会所急需解决的问题。

【华恒智信分析解读解套】

通过对会所的消费者进行分析，我们发现大部分都是商务、白领等高层人士，自身素质比较高，所以对服务质量的要求自然会更高，这就需要会所的所有工作人员在服务质量上下功夫。对于会所的安保人员来说，提供迎送客人的服务以及指挥车辆停放是接待客人的第一个也是最后一个过程。做得好不好，直接影响客人对整个会所的印象。除了工作态度，提高服务质量最重要的是工作的规范化和专业化。那么，如何使保安的工作规范化、专业化，从而提高服务质量呢？

华恒智信顾问团队提供以下建议:

首先要确定安保人员的迎送流程，让安保人员知道每项工作的具体流程是什么。比如迎宾程序是:取车——标明车位——开门——迎宾。送客的流程是:送客——开关车门——导车——送下车。

其次，确定各工序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为规范。在服务语言上，处处都要强调礼貌和细节，因为每一个小细节都是服务质量的关键。比如客人下车后，记得提醒“请锁好车门，随身带好贵重物品。请到里面去。”这样温馨的提醒，可能会拉近客人与你的距离；同时，在使用服务用语时，一定要注意补充规范行为。在行为规范上，更多体现在动作的规范上。比如保安在取车的时候，手势是否规范，会对客人是否有高质量的服务产生非常重要的影响。规范的动作标准会让客人感受到人员的专业性和服务的高水准(以保安取车的手势为例，详见下图)。